بازاریابی بازگشتی
چند سال گذشته، بااستفاده از تبلیغات محیطی، تبلیغات در فضای مجازی و… امکان این وجود داشت که با هزینه کم، اقدام به جذب مشتری کرده و فرآیند فروش انجام می‌شد، اما بعد از اینکه فروش انجام می‌شد، دیگر به سراغ آن مشتری نمی‌رفتند و دیگر اهمیتی نداشت که مشتری برگردد یا خیر.
امروز با افزایش نجومی هزینه‌های تبلیغات و جمع‌آوری لید و جذب مشتری، موضوع نگهداری مشتری بسیار مهم شده و کسب وکارهایی که هوشمندانه فعالیت می‌کنند، به این موضوع دقت دارند که وقتی مشتری را جذب کردند، باید آن را حفظ کنند و او را راضی نگهدارند. چراکه هر مشتری راضی، باعث جذب چندین مشتری دیگر می‌شود و در کنار این موضوع، باید مشتریان را روی یک چرخ و فلک سوار کرد، یعنی بصورت دوره‌ای، با آنها وارد تعامل شد، از آنها دیتا و اطلاعات گرفت، و همچنین محصولات و خدمات جدید را به آنها معرفی کرد و آنها را به خرید دعوت کرد.
در واقع بازاریابی بازگشتی، بیشترین تمرکز را برای حفظ مشتری فعلی دارد تا جذب مشتری جدید. این پروسه تماما به بازاریابی بازگشتی مربوط است که به آن ریتنشن مارکتینگ نیز گفته می‌شود. در رابطه با بازاریابی بازگشتی، تکنیک‌های بازاریابی رابطه‌ای نیز میتواند به این فرآیند کمک کند. برای شناخت بازاریابی رابطه‌ای میتوانید به مقاله مربوط مراجعه کنید.
بازاریابی بازگشتی (ریتنشن مارکتینگ) چیست؟
همانطور که گفته شد، بازاریابی بازگشتی، سعی بر جذب مشتری ندارد، در واقع هدف از این سبک بازاریابی، مشتریانی است که از حالت بالقوه به مشتریان بالفعل تبدیل شده‌اند، یعنی جذب بیزینس ما شده و از ما خرید کرده اند. این نوع از بازاریابی از روندهای جدید بازاریابی است. این بازاریابی، در واقع شمارا به برگشتن به مشتریان سابق و ایجاد یک رابطه صمیمی دعوت می‌کند تا بتوانید آنها را حفظ کنید و امکان خرید مجدد آنها را سازمانتان فراهم کنید. ریتنشن مارکتینگ کمک می‌کند تا بتوان نرخ تکرار خرید مشتری و نرخ فروش را بالا برد. در نتیجه این موضوع باعث افزایش فروش و سود بیشتر سازمان می‌شود.
همانطور که در مقاله افزایش فروش بیان شد، اگر فرآیند فروش را یک طیف در نظر بگیریم، در ابتدای این طیف روش‌های عادی فروش و در انتهای این طیف فروش مشاوره‌ای را در نظر بگیریم. بازاریابی بازگشتی قدم‌هایی است که نشان می‌دهد کسب وکار در حال نزدیک شدن به مراحل آخر این طیف است. چراکه فروش مشاوره‌ای بدین معناست که تعامل افراد یک سازمان، تعامل کامل و درستی با مشتری دارند، در واقع به آنها محصول و خدمات نمی‌فروشند، بلکه به آنها مشاوره می‌دهند تا مشتری احساس کند خودش این کالا یا خدمات را انتخاب کرده است. در این حالت شما از مشتری‌های خود یک مشتری وفادار ساخته‌اید، چراکه احساس می‌کند خودش مسئول خریدی است که انجام داده است و لذت بیشتری از خرید می‌برد. همین موضوع باعث می‌شود؛
- مشتری به خریدهای بعدی ترغیب شود.
- مشتری اول، مشتری‌های بعدی را به کسب وکار شما اضافه بکند. پس یادگیری اینکه چگونه با مشتری رفتار درست و اصولی داشته باشیم که هم حرفه‌ای باشد و هم او را در کنار ما نگهدارد، شما را در مسیر استفاده از بازاریابی بازگشتی قرار می‌دهد.
یکی از مهم ترین راه های موفقیت در کسب و کار شناخت انواع بازاریابی و پیاده سازی آن می باشد. استفاده از بیزینس کوچینگ یکی از راه های شناخت آن می‌باشد. شما میتوانید با شرکت در دوره‌های بیزینیس کوچینگ یا استفاده از مشاور کسب‌و‌کار با مراحل و تکنیک بازاریابی آشنا شوید و در تجارت خود به افزایش فروش برسید.
اهمیت بازاریابی بازگشتی
اگر در حال خواندن این مقاله هستید، لازم است به شما تبریک گفت، چراکه شما در حال طی کردن مسیر درستی در حوزه بیزینس خود هستید و آنقدر در فروش به تجربه و علم رسیده‌اید که دریافته‌اید، روش‌های قدیمی دیگر پاسخگو نیست و باید لول و روش فروشتان را ارتقا دهید.
- یکی از مهمترین اهمیت‌های ریتنشن مارکتینگ همین است که نشان می‌دهد کسب و کار شما به‌روز است و به فکر این هستید که چگونه یک بازی برنده برنده را آغاز کنید که مشتری با هر خرید، اطمینان داشته باشد که خرید از شما تصمیم درستی بوده است، همچنین برای شما که به دنبال این هستید که قدر چیزی که دارید را بدانید و در کیفیت کالا یا خدماتتان، دقت بیشتر و در کیفیت برخورد با مشتری حرفه‌ای تر عمل کنید.
- بازاریابی بازگشتی به شما کمک می‌کند تا در هزینه‌هایتان صرفه‌جویی کنید. همانطور که گفته شد، شما برای جذب مشتری به هزینه و سرمایه بیشتری نیاز دارید، باید انرژی بیشتری به کار بگیرید. ولی حفظ مشتری از شما این موارد را نمی‌خواهد.
- محبوب شوید. ریتنشن مارکتینگ شما را دعوت به رفتار درست، گشاده‌رویی و رفتار حرفه‌ای می‌کند. وقتی هرشخصی قصد خرید از هرجایی، هرچیزی را دارد، وقتی رفتار درست فروشنده را ببیند، بخاطر همین رفتار درست هم شده، در صورتی که دوباره به آن کالا یا خدمت نیاز پیدا کند، دوباره به همان جا بازمیگردد. اینکار باعث می‌شود اعتبار کسب وکار پیش مردم بالا میرود و اطمینان و محبوبیت بیشتری حاصل می‌شود.
- برندتان بر سر زبان‌ها بی‌افتد. اگر نکات بازاریابی بازگشتی را رعایت کردید، برند خودتان را برند کرده‌اید. منظور چیست؟ هر برند قرار است معرف یک محصول یا خدمات باشد، برند شما به واسطه محصول و خدماتتان شناخته می‌شود، درست است؟ حال این برند با تمامی محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد، به چه چیزی معروف است؟ به مشتری مداری؟ به بی‌اهمیت بودن مشتری؟ به حرفه‌ای بودن یا به رفتار غیرحرفه‌ای و منزجر کننده؟
برای شما، کدام مورد برند بهتری است؟ بیزینسی که کارش را درست انجام می‌دهد و به همه جزئیات اهمیت بیشتری می‌دهد یا کسی که یک رویه و الگوریتم خطی و ساده‌ای را از همان ابتدا آغاز کرده وحتی بعد از گذشت مدتها، هنوز هم مثل یک فروشنده مبتدی و آماتور با مشتری برخورد می‌کند؟
- مشتریان وفادارتری داشته باشید. چه کسی میتواند با این موضوع مخالف باشد که مشتری وفادار داشتن چیز بدی‌ست؟ افرادی هستند که میگویند برای ما مهم نیست مشتری بماند یا نماند، آنقدر تعداد مشتریان زیاد است که نیازی نیست که برای حفظ مشتری تلاش کنیم. آیا مشتری وفادار داشتن فکر عاقلانه‌تری نیست؟
- مجبور نباشید برای شناساندن خودتان انرژی زیادی صرف کنید و اطلاعات بیشتری بدهید. یکی از مزایای اصلی داشتن مشتری وفادار همین است. صرفه‌جویی در زمان، هزینه و انرژی برای اثبات خود. نیازی نیست مجددا به یک فرد توضیح دهید که شما که هستید، طبق چه اصولی کار می‌کند، چه محصولی دارید، محصولتان چه مزیت و معایبی دارد، و از همه مهمتر نیازی ندارید درباره تضمین کیفیت صحبتی بکنید و برای مشتری توضیح بدهید که خرید از شما میتواند برای او بسیار مفید باشد. او قبلا از شما خرید کرده، مصرف کرده و از انتخابش اطمینان کافی را حاصل کرده است.
- یک شبکه از مشتری داشته باشید. مشتری که از شما خرید کرد، قطعا درباره خریدش با افراد صمیمی زندگیش صحبت خواهد کرد، هر مشتری در دایره اطراف خود، افرادی را دارد که از کالا و خدمات مشابه شما استفاده کند، پس مشتری شما تجربیات خود را از ابتدای آشنایی، نحوه پرزنت شما، تجربه استفاده از کالا و محصولتان، رفتار و پیگیری شما بعد از خرید و استفاده و … برای اطرافیان خود توضیح می‌دهد. پس چه بهتر که شما این تجربه را برای او لذتبخش کنید. اینکار یک تیر در دو نشان زدن است، هم توانسته‌اید مشتری وفادار ایجاد کنید و هم بدون هیچ هزینه‌ای مشتریان وفادار دیگری جذب کنید که حتی نیازی ندارید برای آنها هم وقت اولیه را بگذارید چون به واسطه مشتری قبلی، تا حدود زیادی از شما شناخت و اطلاعات دارند.
- بازاریابی بازگشتی این امکان را می‌دهد که شما مشتریتان را تبدیل به دوستی برای خود بکنید که نه تنها از شما خرید می‌کند و سودآوری بیشتری برای شما دارد، بلکه گره از کارتان هم باز می‌کند.شما هم به عنوان یک انسان، نیازها و مشکلات خاص خودتان را دارید که به دست دیگران حل می‌شود. مشتری شما، قطعا دارای ارتباطات زیادی است. وقتی شمار نیازی از او را تامین میکنید و هوای مشتری را دارید، به واسطه اعتباری که پیش مشتری پیدا کرده‌اید، میتوانید نیازهایتان را به واسطه مشتریتان حل کنید.
استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی
این استراتژی های نیاز به برنامه‌ریزی درستی دارد. شما باید بدانید در چه موقعیتی، کدام تیر خود را رها کنید که مستقیم به هدف بخورد.
- در قدم اول شناخت کافی و دقیق از مشتری است.
داشتن اطلاعات از مشتری دست شما را برای مانور دادن بر روی مشتری باز می‌گذارد. مورد هشتم عنوان اهمیت بازاریابی بازگشتی را مجدد بخوانید. شناخت مشتری باعث می‌شود بتوانید از او کمک هم بگیرید.
- پشتیبانی و پاسخگویی به موقع.
- رفع مشکلات مشتری در سریعترین زمان.
- خوش قولی و رفتار محترمانه.
- مدیریت درست چالش‌هایی که با مشتری ناراضی و عصبانی به وجود می‌آید.
- در نظر گرفتن گیفت و هدیه.
- خدمات پس از فروش.
- در ارتباط بودن با مشتری با واسطه ایمیل مارکتینگ.
- ارائه خدمات یا محصولات و ایده‌های نو
- ایجاد یک رفاقت و صمیمیت بین شما و مشتری.
- ارائه پاداش و تخفیف به مشتریان وفادار.
- در نظر گرفتن مزایای ویژه برای مشتریان ثابت.
- در نظر گرفتن اشانتیون برای چند دوره خرید؛ یعنی به مشتری بگوید هر پنج خریدی که از شما می‌کند، در ششمین خرید یک هدیه یا یک تخفیف خوب، یا انجام یک خدمت به صورت رایگان و… برای او در نظر دارید.
نتیجه‌گیری
توجه داشته باشید مشتری تنها کسی است که میتواند تمامی پایه و اساس کسب و کار شما را خراب کند و به صورت کلی کسب وکار شمارا تعطیل کند، همچنین میتواند کسب و کارتان را رونق دهد و شما را به سود و پیشرفت برساند. این را هم در نظر بگیرید که نمی‌توانید همه افراد را راضی نگهدارید و قطعا به مواردی برخورده‌اید که مشتری به شما ناسزا گفته باشد یا قصد داشته باشد شما را تخریب کند. در این مواقع شما باید کنترل بسیار زیادی روی احساسات خود داشته باشید و بتوانید رفتاری را داشته باشید که مشتری پیش خودش فکر کند که من رفتار درستی نداشتم، ولی انقدر درست و خوب با من رفتار شد که این برند در ذهنم ثبت شد یا از شما برای دیگر افراد تعریف کند که چقدر حرفه‌ای هستید و منش درست دارید. اینکار باعث می‌شود حتی افرادی که قصد تخریب شما را هم دارند، به یک دوست و مشتری برای شما تبدیل شوند، یا در برخی مواقع، فقط کافی است درباره شما صحبت شود (چه خوب چه بد)، افراد کنجکاو میشوند که درباره شما بیشتر بدانند. پس بهتر است تلاش کنید ذهنیت درستی از خودتان بسازید.