بازاریابی رابطه‌مند یا بازاریابی رابطه‌ای از شاخه‌های بازاریابی است که در افزایش فروش تاثیر بسزایی دارد. امروزه یکی از راه های موفقیت در فروش شناخت راه‌ها است. در این مقاله به برسی این موضوع می پردازیم با ما همراه باشید.

بازاریابی رابطه‌مند (بازاریابی رابطه‌ای) چیست؟

به زبان ساده، بازاریابی رابطه‌مند، به مجموعه رفتارهایی گفته می‌شود که مشتری شما را تبدیل به وفادارترین مشتری کند. اگر بخواهیم یک تعریف جامع و کلی از این موضوع ارائه دهیم، بهترین مثالی که می‌شود زد این است که: تصور کنید، اگر فرآیند فروش را مثل روابط دوستانه در نظر بگیریم، در دایره افرادی که اطراف یک شخص قرار دارند، افرادی را میبینید که بسیار صمیمی و نگران هستند و وقتی مشکلی برای این فرد ایجاد شود، اول آنان به کمک می‌آیند. این روابط چگونه شکل گرفته‌اند؟ افراد برای یکدیگر وقت می‌گذارند، به یک لحن و زبان مخصوص با یکدیگر صحبت می کنند، در مشکلات کمک‌رسان هستند و به این فکر هستند که چگونه می‌توانند به یکدیگر سود برسانند و باعث رشد یکدیگر شوند.

بازاریابی رابطه‌مند سیری از این مثال است. یعنی یک کسب و کار، آنقدر بتواند با مشتری دوست باشد که مشتری بجز خرید، بتواند در مسائل دیگری هم یاری‌رسان باشد.

بازاریابی رابطه‌ای یا بازاریابی رابطه‌مند

می‌توان هدف برخی کسب‌و‌کارها را طمع دانست؟ کسب و کاری که کمیت برای آن حرف اول را میزند. افرادی که در تجارت خود به فکر این نیستند که مشتری را راضی نگهدارند و به هر مشتری به چشم یک یکبار مصرف نگاه می‌کنند. (یعنی یک دیدگاه کوتاه مدت دارند که مشتری فقط یکبار از آنها خرید می‌کند). به نظر شما این دیدگاه می‌تواند یک مسیر درستی به کسب‌و‌کار بدهد و در مقابل رقبا این کسب‌و‌کار را استوار نگهدارد؟

در جواب باید بگوییم که خیر. این کسب‌و‌کار بسیار دچار تنش و چالش خواهد شد. چراکه معمولا این افراد، رضایت مشتری را ملاک کار نمی‌دانند  و از آنجایی که یک مشتری ناراضی، باعث از بین رفتن چند مشتری می‌شود، همین موضوع باعث می‌شود این کسب‌و‌کار مشتری‌های زیادی را از دست بدهد.

شما به هرکار و بیزینسی که دست بگذارید، قطعا افرادی قبل شما بوده‌اند که بخش زیادی از بازار را به خود اختصاص داده اند، همچنین افراد دیگری هم خواهند بود که بعد از شما، محصول یا خدمات مشابه شما را ارائه خواهند داد.

اگر به‌دنبال تغییر در روند کسب‌و‌کار و حتی شروع تجارت جدید هستید بهترین راه استفاده از دانش و تجربیات کوچ کسب‌و‌کار می‌باشد. یکی از راه‌های استفاده از این تجربیات شرکت در دوره بیزینس کوچینگ است. شما می‌توانید با ورود به قسمت آکادمی مواساتی از دوره‌های مختلفی که توسط دکتر مهدی مواساتی تهیه گردیده استفاده کنید.

یک سلسله‌ای از رفتارات وجود دارد که باعث می‌شود مشتری شما بقدری به شما وفادار باشد که حتی فکر اینکه بخواهد از کسی یا جای دیگری خرید بکند را هم به ذهنش راه نمی‌دهد، یا حتی شما را در دایره دوستان خود میبیند. این رفتار اصطلاحا Relationship marketing گفته می شود. مدیر ارشد یا مدیر فروش یک سازمان، باید تسلط کافی را روی این مفاهیم داشته باشد. بازاریابی رابطه‌مند در این موارد به کمک کسب وکارها می‌شتابد. این نوع بازاریابی شامل تکنینک‌هایی است که به ارتباط کسب‌وکار با مشتری تداوم می‌بخشد.

انواع بازاریابی رابطه‌مند

بازاریابی رابطه‌مند شامل وعده‌ها و قول‌و‌قرارهای بین صاحب کسب‌و‌کار و مشتری است. بازاریابی رابطه‌ای، انواع مختلفی دارد از جمله:

1. بازاریابی داخلی: استراتژی ای موفق است که در وهله اول، ریشه و درونش سالم و قوی باشد. منظور این است که در بازارهای داخلی، در شرکت‌ها و هر بستری که وجود دارد و افرادی که در حال کار کردن در این محیط‌ها هستند، با رفتار و منششان باعث می‌شوند روابط شکل می‌گیرد. هرچه روابط بین اجزای یک سیستم بهتر باشد، توجه و اعتماد مشتری بیشتر جلب خواهد شد و همین امر می‌تواند  به مشتری این حس را بدهد که با چه کسب‌و‌کار با پرستیژ و کار درستی وارد معامله شده است، همین امر باعث می‌شود که از خرید از شما راضی باشد و تبدیل به مشتری ثابت و وفاداار شود.

2. بازاریابی ارجاعی: این نوع بازاریابی، بر مبنای ارتباط مستقیم ساخته می‌شود. گاهی از طرف کسب‌و‌کار، افردی به عنوان مشاور حرفه‌ای، برای ارتباط موثر و قوی ساختن اقدام می کنند، گاهی هم این پیشنهادها را مشتری می‌دهد.

3. بازاریابی تاثیرگذار: به بیان ساده، این نوع بازاریابی به قسمت از روابط مربوط می‌شود که افراد یا سازمان، با تامین کننده‌شان روابط درست و صمیمانه‌ای ایجاد می‌کنند. در واقع این مورد، مربوط به عملکرد افراد و سازمان است، نه تامین‌کننده!

4. بازاریابی کارمندی: در این مورد، باید صاحب کسب‌و‌کار وارد اقدام شود و تصمیمات درستی را برای استخدام، حفظ و رضایت کارمندانش بگیرد تا بتواند از آنها عرضه کننده و بازاریاب متخصص و مسئولیت‌پذیر در رابطه با ارائه و معرفی محصول یا خدماتش بسازد.

6. بازاریابی تامین کننده: این مورد مربوط به روابط بین کسب‌و‌کار و تامین کننده می‌باشد. ارتباطی که بین تامین کننده و سازمان برقرار می‌شود، هرچه صمیمی‌تر باشد و طرفین وارد برخی تعهدات و وعده به یکدیگر می‌شوند، این صمیمیت باعث می‌شود این روند به درستی و با اشتیاق صورت بگیرد و باعث رشد هر دو طرف شود.
7. بازاریابی مشتری: قدم آخر هم که مربوط به مشتری و مشتری‌مداری می‌باشد. تمامی افراد، سازمان‌ها و کسانی قرار است از محصولات و خدمات کسب‌و‌کار استفاده کنند.

اهداف بازاریابی رابطه‌‌مند چیست؟

افراد باهوش می‌دانند که در واقع رئیس و مدیرعامل اصلی یک کسب‌و‌کار، مشتری است. اگر مشتری ناراضی باشد، به دنبال خود چند یا چندین مشتری را هم از بین خواهد برد. ولی وقتی مشتری رضایت داشته باشد، یک نتورک یا شبکه‌ای از مشتری را برای کسب وکار به دنبال خود خواهد داشت.

در بازار امروز، دست مشتریان برای انتخاب محصول و خدمات کاملا باز است. اگر رفتار شما باب میل مشتری نباشد، به راحتی می‌تواند  به دنبال راه دیگری بگردد و برای همیشه استفاده از خدمات یا محصولات شما را فراموش کند. حال اگر عملکرد یک سازمان بقدری قوی و درست باشد که مشتری حتی نتواند به این موضوع فکر کند که بخواهد به دنبال بستر دیگری برای تامین نیازش بگردد و به قدری از تامین نیاز، احترام به مشتری و پرستیژ و کلاس کاری شما اطمینان حاصل بکند که نه تنها شما را از دست نمی‌دهد، بلکه بسیار پیگیر خواهد شد و با گشاده‌رویی و افتخار شما را به عنوان یک سازمان حرفه‌ای و کاردرست، به اطرافیان خود نیز معرفی می‌کند. ایجاد روابط درست با مشتری، یک بازی برد برد است. هم به نفع کسب‌و‌کار و هم به نفع مشتری است.

حال می‌دانیم که هدف از بازاریابی رابطه‌ای، ایجاد یک پیوند محکم بین شما و مشتری، شما و تامین کننده می‌باشد. قول و قرارها، تعهدات، رفتار‌و‌منش، احترام، پیگیری، پرستیژ و کلاس کاری مواردی است که بازاریابی رابطه‌ای را تشکیل می‌دهد و بازاریابی رابطه‌مند، روند اصولی رسیدن به رشد، شناخته شدن و معرفی کسب‌و‌کار توسط مشتری با صفات خوب و انرژی مثبت، یک تضمین عالی برای اینکه این کسب‌و‌کار می‌تواند  در هر رکود یا صعود، پیشرفت کند و هیچوقت محکوم به شکست نخواهد بود و به در بسته نخواهد خورد چراکه شاه‌کلید حل مشکلش را در دست دارد.

چطور یک استرانژی بازاریابی رابطه‌ای ایجاد و اجرا کنیم؟

• اگر یک شخص بخواهد از پایه شروع کند و این این ارتباط را به صورت عمیق ایجاد نماید، در وهله اول بهتر است از کارمندانش شروع کند. برای کارمندان، گیفت‌‌های مناسبتی، هدیه تولد و پاداش در نظر گرفته شود، ارتباطات بین کارمندان را یک ارتباط خوب و فضای کار را به یک فضای صمیمی تبدیل کند.
• روزانه برای کارمندان تمرینات ارتباط سازی و ارتباط موثر برقرار کردن بگذارد. برنامه‌ریزی هفتگی برای نظرسنجی و حل مشکلات مشتری داشته باشد. در هنگام مشاهده برخورد نادرست از مشتری، بتواند جهت بحث را به درستی مدیریت کند و مشکل را حل کرده و روابط را بهبود ببخشد.
• در قدم بعدی برنامه‌ریزی برای مشتری داشته باشد. مثلا برای مشتریان فعال نیز هدیه‌های مناسبتی در نظر بگیرد. در هنگام وقوع بحران، که منافع مشتری در خطر است، مدیریت بحران کرده و آنها را به آرامش دعوت کند و تمام تلاش خود را برای حل کردن مشکل و مسئله به کار بگیرد.
• رضایت مشتری برایش اولویت اول را داشته باشد.
• در شبکه‌های مجازی و سوشیال مدیا، با مشتریان ارتباط صمیمانه‌ای داشته و برای آنان احترام قائل باشد.
• برای کسب‌و‌کار برنامه‌های بلند مدت در نظر بگیرد و مشتریان را در جریان برنامه‌ها قرار دهد و حتی خوشحالی مشتریان را اولویت قرار دهد.

دکتر مهدی مواساتی از فعال های قدیمی در زمینه بیزینس کوچینگ می‌باشد که با توجه به تجربه ای که حاصل سال‌ها فعالیت در زمینه های مختلف تجاری است، می تواند به خوبی شما را در زمینه های مختلف کسب و کار راهنمایی کند. می‌توانید با کلیک بر روی مشاور کسب و کار از نحوه خدمات مشاوره کسب‌و‌کار و همچنین راه های ارتباطی ما آشنا شوید.

نکات مهم در بازاریابی رابطه‌ای

• در رویکرد بازاریابی رابطه‌ای، باید در نظر داشت که اگر وعده یا تعهدی به مشتری داده می‌شود، حتما باید در موعد مقرر شده، نیاز مشتری تامین شود، چراکه یکی از مهمترین رکن‌ها و نکات موثر در بازاریابی رابطه‌ای، زمان است.
• برای مشتری، خدمات پس‌از فروش در نظر داشته باشید و امکان ارجاع محصول را در صورتی که مشکلی داشته و یا مشتری از محصول و خدمات رضایت کافی را ندارد، داشته باشد.
• پشتیبانی و ارتباط درست و اصولی با مشتری داشته باشد.
• به‌روز بودن اطلاعات در زمینه کاری و اقتصاد جامعه از نکات بسیار مهم در این مورد می‌باشد.
• باید توجه داشت که پیگیری‌ها در چه زمانی صورت می‌گیرد. اگر این پیگیری‌ها بیش از حد باشد، مشتری را کلافه کرده و نتیجه معکوس خواهد داشت و اگر این پیگیری‌ها کم، یا بهایی به آن داده نشود عواقب منفی بسیاری را به دنبال خواهد داشت.

نتیجه گیری

پس برای اینکه بتوانیم یک رشد خوب را در کسب‌وکارمان تجربه کنیم، باید به تمامی موارد ذکر شده، توجه داشته باشیم. مشتری آنقدر قدرت دارد که می‌تواند یک کسب‌و‌کار را به طور کامل به نابودی بکشاند و همینطور می‌تواند کسب‌و‌کار را به اوج پیشرفت و رشد برساند. مشتری شما، حتی می‌تواند خود شما را که صاحب کسب‌و‌کار هستید را نیز از کار بیکار کند.

همیشه در تمامی کسب وکارها، افراد به آموختن مهارت، ارتقا شخصیت و کار، ایده پردازی و تمامی زحمات را به دوش می‌کشند که به هدف نهایی که ایجاد مشتری و فروش است برسند. پس موضوع مشتری‌مداری بسیار موضوع عمیق و مهمی است و باید به آن به درستی پرداخته شود، چراکه آینده کسب‌و‌کار شما نیز در دستان مشتریانی است که از آنها یک مشتری وفادار ساخته‌اید.