جلسه کوچینگ اولیه یا “مشاوره اولیه” با یک مشتری جدید بسیار شبیه به اولین قرار ملاقات است. گاهی اوقات احساس امیدواری، هیجان و کمی ناخوشایندی می‌کند و می‌تواند تصمیم بگیرد که آیا این رابطه از بین خواهد رفت یا خیر. چیزی که در اولین جلسه کوچینگ باید مورد توجه بسیار قرار بگیرد، پرسیدن سوالاتی مانند “هدف شما از این جلسه چیست؟” و “چگونه می‌توانم شریک خوبی برای شما باشم؟” سوال‌های خوبی است که باید پرسید و از پاسخ آن مطلع شد.
نکات جلسه آموزشی رایگان:
نحوه برگزاری یک جلسه آموزشی نمونه:
جلسه اول به شما امکان می‌دهد آموزش خود را معرفی کنید و یاد بگیرید که مشتری (بالقوه) شما می‌خواهد به چه چیزی برسد. این معمولاً قبل از امضای قرارداد کوچینگ، انجام می‌شود. هدف این است که مشتری احساس کند شما نیازهای او را درک کرده‌اید و در نهایت یک رابطه کوچینگ با شما شروع می‌کند. کاری کنید که این جلسه حول محور نیازهای مشتری شما بچرخد. علاقه واقعی نشان دهید و ارتباط برقرار کنید. سعی کنید در ابتدا زیاد درباره کاری که انجام می‌دهید به شکل خودنمایی، صحبت نکنید. اجازه دهید مشتریان در مورد مشکلات، خواسته‌ها، رؤیاها و نتایج موردنظر خود صحبت کنند.
چه چیزی باعث می‌شود یک جلسه آموزشی رایگان خوب باشد.
ایجاد ارتباط:
کنجکاو باشید و به حرف مشتری گوش دهید. سؤال بپرسید و بفهمید که آنها چه می‌خواهند. جزئیات را بشنوید و فضایی ایجاد کنید که آنها را برای شروع کار با شما هیجان‌زده کند. شما باید 80 تا 90 درصد مواقع گوش دهید و بیش از 20 درصد صحبت نکنید. اگر مشتری بیش‌ازحد وارد جزئیات شد یا تمرکز خود را از دست داد، سعی کنید او را به مسائل مهم بازگردانید.
سؤالات احتمالی برای شروع اولین جلسه آموزشی:
- کمی در مورد مشتری از او بپرسید.
- چگونه خود را توصیف می‌کنید؟
- چه چیزی باعث شد که احساس نیاز به جلسه کوچینگ کردید؟
انگیزه واقعی مشتری خود را کشف کنید:
مهم‌ترین هدف از شرکت در یک جلسه آموزشی این است که مشتری بالقوه خود را بشناسید. دریابید که انگیزه او برای شروع یک رابطه مربیگری چیست. آیا هدف خاصی است یا چیزی که می‌خواهند در کسب وکار خود تغییر دهند؟
جلسه تکمیلی به شما کمک می‌کند تا دریابید که آیا مشتری می‌خواهد آموزش ببیند یا شخص سومی (مانند یک شریک یا مدیر) می‌خواهد که این کار را انجام دهد. هنگامی که انگیزه واقعی برای آموزش را پیدا کردید، می‌توانید به آنها نشان دهید، که چگونه می‌توانید به آنها در رسیدن به اهداف و خواسته‌های خود کمک کنید.
نمونه سؤالات جلسه آموزشی رایگان:
- بزرگ‌ترین چالشی که در حال حاضر با آن روبرو هستید چیست؟
- چیزی که در حال حاضر بیشتر از همه شما را ناامید می‌کند چیست؟
- چیزی که در زندگی در مورد آن بیشتر هیجان‌زده هستید چیست؟
- اولین چیزی که می‌خواهید با یک مربی روی آن کار کنید چیست؟
- چه مانع یا ترسی شما را از شروع کار باز می‌دارد؟
- چه نتیجه‌ای می‌تواند کار با کوچ را به موفقیت بزرگی تبدیل کند؟
آیا استفاده از جلسات کوچینگ مناسب است؟
پس از اینکه بدانید چه چیزی باعث انگیزه مشتری می‌شود، می‌توانید توضیح دهید که چگونه کار می‌کنید و چگونه می‌توانید به مشتریان خود در رسیدن به هدف یا مشکل خاص خود کمک کنید. به مشتری نشان دهید که شما فرد مناسبی برای کمک به او برای رسیدن به اهداف خود هستید. ایده‌هایی در مورد جنبه کوچکی از هدف مشتری به اشتراک بگذارید، یا روند انجام کوچینگ را تغییر دهید تا اعتبار خود را افزایش دهید و به آنها این حس را دهید که شما بهترین فرد برای کار هستید.
به‌طور مثال می‌توانید موارد زیر را در جلسه کوچینگ میان بگذارید:
- در اینجا نحوه کار من معمولاً با مشتریانم آمده است…
- در اینجا نحوه کار من با این هدف است…
- اگر یک رابطه مربیگری را شروع کنیم، در اینجا می‌توانید انتظار داشته باشید…
جلسات آموزشی و روند خود را برنامه‌ریزی کنید:
- به‌طور خلاصه توضیح دهید که روند آموزش برای شما چگونه به نظر می‌رسد.
- چند بار ملاقات خواهید کرد و یک جلسه معمولی چگونه است؟
- چگونه در بین زمان‌های متعدد جلسات تعامل دارید؟
- چگونه مسئولیت‌پذیری و موفقیت پایدار را تضمین می‌کنید؟
- هزینه‌ها و روش‌های پرداخت شما چیست؟
تصمیم و تعهد:
جمع‌بندی جلسه آموزشی رایگان:
اکنون میدانید چه چیزی برای مشتری مهم است و مشتری باید احساس خوبی در مورد نحوه کمک به آن داشته باشد. کمی هماهنگی ایجاد کرده‌اید و زمان آن رسیده است که اولین جلسه خود را به‌پایان برسانید. باید توافق مهمی در مورد اینکه هر دوی شما چگونه می‌خواهید در این رابطه به جلو حرکت کنید، وجود داشته باشد.
از درخواست تصمیم بعد از جلسه تکمیلی نترسید. سؤالات زیر را حتماً از او بپرسید:
- آیا چیزی وجود دارد که قبل از تصمیم‌گیری باید بدانید؟
- چه چیزی شما را از تصمیم‌گیری باز می‌دارد؟
این نوع ارتباط برای رابطه بیزینس کوچ و مشتری، ضروری است. باید هم برای مربی و هم برای مشتری در مورد انتظاراتی که از خود و یکدیگر دارند شفافیت وجود داشته باشد. این امر خطر ناامیدی و عدم ارتباط را در آینده کاهش می‌دهد.
سؤالات مهم در جلسه کوچینگ اولیه:
معمولاً با مشتری جدید خود (حضوری یا مجازی) می‌نشینید و یک سری سؤال از او می‌پرسید. حتی می‌توانید انتخاب کنید که از آنها بخواهید فرم ارزیابی را پر کنند یا از قبل درباره این سؤالات فکر کنید. دو سؤال مهم وجود دارد که همیشه باید به‌وضوح به آنها پاسخ دهید.
هدف چیست؟ مشتری شما انتظار دارد که آنها را کجا ببرید؟
اولین چیزی که باید با مشتری خود در مورد آن صحبت کنید، این است که اهداف آنها چیست و از همکاری با شما چه انتظاراتی دارند.
- آیا هدف آنها واقع‌بینانه است؟
- آیا هدف آنها خیلی مبهم است؟
اهدافی مانند “سودآوری 2 برابر” یا “بزرگ‌تر کردن شرکت” می‌تواند مشکل‌ساز باشد.
شما در این لحظه دقیقاً نمی‌دانید که او چه اهداف و برنامه‌هایی دارد. فقط میدانید که قصد دارد به یک جایی در ذهن خود دست پیدا کند. اگر در مورد این موضوعات اطلاعات دقیقی داشتید، ممکن بود به آنها توصیه می‌کردید که آن هدف را به اهداف کوچک‌تر تقسیم کنند یا آنها را به سمت یک هدف کاملاً متفاوت هدایت کنند. شما آنها را تشویق می‌کنید که هدفی را تعیین کنند، که موقعیت بهتری برای هر دوی شما برای دستیابی به موفقیت ایجاد کند. گاهی اوقات، مشتری شما ممکن است مطمئن نباشد که هدفش چیست. آنها ممکن است بگویند، “من می‌خواهم در حرفه خود پیشرفت کنم.”، اما آنها دقیقاً معنی آن را نفهمیدند. اگر بعداً متوجه شوید که نیاز اصلی آنها و هدف اصلی آنها چیز دیگری است، مبهم بودن آن می‌تواند باعث شکست شما به‌عنوان کوچ آنها شود، بنابراین آنها را تشویق کنید که دقیق‌تر باشند.
دلیلی وجود دارد که محبوب‌ترین سیستم تعیین هدف، اهداف هوشمند، با S برای Specific شروع می‌شود.
S – خاص (مهم)
M – قابل اندازه‌گیری (معنی‌دار)
A – دست‌یافتنی (اقدام محور)
R – مرتبط (پاداش‌دهنده)
T – محدود به زمان (قابل پیش‌بینی)
نحوه به‌دست آوردن اطلاعات موردنیاز در جلسات آموزشی اولیه:
حال، اگر هدف مشتری شما ماهیت مبهم‌تری دارد یا برای تعریف بیشتر مشکل دارد، او را تشویق کنید که حداقل تا حد ممکن در مراحل اولیه جلسه کوچینگ، نیازهایش مشخص باشد
به‌عنوان مثال، اگر هدف مشتری شما این است که «کمتر کار کند و بیشتر سود کنند»، اما آنها دقیقاً نمی‌دانند که چگونه یک نسبت مناسب را به‌دست بیاورند، آنها را تشویق کنید تا در زمینه‌های دیگر آن هدف جزئی‌تر باشند.
- منظورشان از «سود بیشتر» چیست؟
- آیا فعالیت‌های خاصی در نظر دارند؟
- آنها باید چه کاری کنند تا افزایش سود اتفاق بیفتد؟
با بررسی جزئی‌تر در مورد این دو مورد، می‌توانید به آنها یاد دهید که چگونه با قدم‌های کوچک در یک بازه زمانی مناسب بتوانند سود بیشتری را حتی با کار کمتر به‌دست بیاورند.
جلسات آموزشی اولیه فرصتی عالی برای بیشتر گوش دادن و مشاوره کمتر است. طبیعی است که بخواهیم اطلاعات و منابع زیادی را در حین یا بعد از مشاوره اولیه مشتریانمان به‌دست بیاوریم. این رابطه جدید است و ما به‌عنوان بیزینس کوچ می‌خواهیم به این شخص کمک کنیم و همچنین خود و تجربه خود را ثابت کنیم.
با مقاومت در برابر این انگیزه و در عوض، انجام تمام تلاش خود برای ارتباط با مشتری از طریق درک بهتر، می‌توانیم بینش عمیق‌تری نسبت به اهداف، شخصیت، چالش‌ها، روایت‌ها و انگیزه‌های او به‌دست آوریم. همچنین می‌توانیم با فهرستی طولانی از توصیه‌ها، در پایان جلسه از بار سنگین بیش‌ازحد آنها جلوگیری کنیم. مشتریانی که جلسه آموزشی اولیه را ترک می‌کنند، احتمالاً به‌طور کامل در مورد کار با شما تجدیدنظر می‌کنند.
جدول زمانی چیست؟ مشتری شما چه زمانی انتظار دارد به آنجا برسد؟
اگر به آن اهداف SMART برگردیم، آیا متوجه شده‌اید که آنها برای یک زمان خاص به T ختم می‌شوند؟ مهم‌ترین چیز که باید از یک مشتری جدید بپرسید، این است که انتظار دارند چقدر طول بکشد تا به هدف یا اهداف خود برسند. فرض کنید مشتری خود را به یک هدف واقعی و کاملاً تعریف‌شده هدایت می‌کنید.
بیایید از مثال مشتری استفاده کنیم که می‌خواهد سود بیشتری کسب کند، و هر دو شما با این هدف در یک سمت هستید. سپس یک هفته می‌گذرد و آنها ناراحت می‌شوند، زیرا منظور آنها واقعاً سود بیشتر در زمان کوتاه‌تری بود. به‌جای اینکه در آن هفته حدود 10 درصد سود بیشتری کند و در راه رسیدن به هدفش برنده شوند، فقط روی این تمرکز می‌کنند که چگونه آنها نتوانستند به برنامه‌ای که بیزینس کوچ به آنها داده است، دست پیدا نکنند. احتمالاً از شما ناراحت می‌شوند.
جدول‌های زمانی چیست؟
- بحث در مورد جدول زمانی همچنین می‌تواند بینشی در مورد سطح تعهد یک فرد به شما بدهد.
- آیا آنها قصد دارند برای مدت بسیار کوتاهی با شما کار کنند یا برای مدت طولانی در این کار هستند؟
- چقدر حاضرند انعطاف‌پذیر باشند؟
- اما آیا قرار دادن جدول‌های زمانی تضمینی برای به‌دست آوردن نتایج در مدت‌زمان معینی نیست؟
شما فقط در مورد انتظارات آنها سؤال می‌کنید و هیچ قولی نمی‌دهید. بهترین راه برای رسیدن به این هدف، این است که به‌سادگی سؤال را در جلسه اولیه یا در قالب یک فرم سؤال بپرسید. پس از تعیین هدف، چند گزینه به آنها بدهید. بسته به نوع آموزشی که انجام می‌دهید و هدف، گزینه‌هایی که ارائه می‌دهید ممکن است طبق همین 2 سؤال بالا باشد:
اگر یک یا هر دوی این سؤالات را در جلسه آموزشی اولیه خود وارد کنید، کار بسیار خوبی انجام می‌دهید. همان‌طور که به کار با مشتری خود ادامه می‌دهید، می‌توانید پاسخ‌های آنها را بررسی کنید تا مطمئن شوید که همیشه در مورد انتظارات، پیشرفت و نتایج یکسان هستید. این به شما کمک می‌کند تا هدف دقیق مشتری را در کوچینگ خود بیابید. و این طریق، مشتریان خود را بدون فشار بیش از حد، به چالش بکشید.
اهمیت اولین جلسه کوچینگ با مشتری:
اولین جلسه آموزشی که با مشتری خود دارید گاهی اوقات جلسه مقدماتی نامیده می‌شود، زیرا برخلاف جلسات آموزشی بعدی، مشتری شما تا حدی اطلاعاتی را از شما دریافت می‌کند. برای همه بیزینس کوچ‌ها، این اولین مکالمه‌ای است تا توافق کنید که آیا مشتری برای آموزش مناسب است و شما شخص مناسبی هستید که به او کمک کنید تا به هدفش برسد. بنابراین اولین جلسه آموزشی شما در مورد نشان دادن نحوه کار با یکدیگر به‌عنوان یک مربی و یک ذینفع است. چه تعهداتی از هر دو طرف انتظار می‌رود، از جمله سبک کوچینگ، مثلاً اگر ذینفع از اهداف خود عقب بماند، چگونه می‌خواهد به مربی پاسخ دهد، آنها می‌خواهند چقدر چالش‌برانگیز باشید؟ یا قوانینی که مربوط به عدم حضور یا تأخیر در جلسات و رسیدگی به مسائل رازداری و غیره است. این مرحله واقعاً حیاتی است. زیرا پایه و اساس رابطه‌ای را تشکیل می‌دهد، که در آن اعتماد و احترام از هر دو طرف وجود دارد و شما را به‌عنوان شریکی برابر در این رابطه قرار می‌دهد.
در روزهای ابتدایی کوچینگ با مشتری، وقتی قوانین کافی را در این مرحله معین نکنید، تعجب می‌کنید که چرا مشتریان فکر می‌کنند که دیر به جلسات بیایند یا حتی بدتر از آن، جلسات را در آخرین لحظه لغو کنند و انتظار دارند که برای آنها هزینه‌ای نکنند. که درنهایت منجر به از هم گسیختگی روابط آموزشی خواهد شد. شما می‌توانید جلسه را پس از اینکه در مورد تعداد جلساتی که بعداً با هم کار می‌کنید و برخی از اهداف کلی کوچ به توافق رسیدید، شروع کنید. اما در این جلسه برخی از اهداف خاص اولیه برنامه آموزشی و قوانین چگونگی اجرای برنامه را باید توضیح دهید. همچنین باید از طریق فرآیند اداری صحبت کنید. چگونه و چه زمانی هزینه جلسات پرداخت می‌شود، چه یادداشت‌هایی گرفته می‌شود و چگونه آنها اطلاع‌رسانی می‌شوند.
می‌توانید قبل از این جلسه از ابزارهای آموزشی مختلفی استفاده کنید که به شما و مشتری کمک می‌کند تا قبل از این جلسه بینشی در مورد خواسته‌ها و نیازهای مشتری کسب کنید که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- یک پرسشنامه پیش از آموزش برای یک سری سؤالات در مورد پیشینه، آرزوها، چالش‌ها و غیره مشتری می‌پرسد.
- نکاتی از زندگی شخصی مشتری، که زمینه‌های کلیدی را که مشتری ممکن است بخواهد روی آنها کار کند، برجسته می‌کند.
- ابزارهای مختلف خودارزیابی که بینشی در مورد ارزش‌ها، نقاط قوت یا ترجیحات رفتاری مشتری می‌دهد.
برای اطمینان از اینکه موارد ضروری در اولین جلسه آموزشی پوشش داده شده است، ممکن است بخواهید از چک‌لیست جلسات به‌عنوان یک راهنما استفاده کنید و سپس آن را مطابق با نیازهای خود و مشتری خود تطبیق دهید.
زمان اولین جلسه تمرینی شما چقدر باید باشد؟
این بستگی به آنچه قبلاً با مشتری شما در هنگام تصمیم به استفاده از خدمات شما صحبت شده است و همچنین به این بستگی دارد که آیا شما چهره به چهره ملاقات خواهید کرد یا تلفنی صحبت می‌کنید. جلسات تلفنی معمولاً توانایی تمرکز کمتری دارند. نکته‌ای که در اینجا باید به خاطر بسپارید این است که باید زمان کافی برای پاسخ به هر سؤال یا نگرانی اختصاص دهید.