اولین برخورد با مشتری تاثیر بسیاری در تجارت شما دارد. شما در این دیدار می‌توانید چنان جاذبه‌ای بر مشتری ایجاد کنید که مدت‌ها در ذهن آن ماندگار شوید. با ما در این مقاله همراه باشید تا شما را با مهمترین عوامل جذب مشتری در دیدار اول آشنا کنیم.
اهمیت اولین برخورد با مشتری:
برای همه ما اتفاق افتاده است، زمانی‌که برای اولین بار، با یک شخصی وارد مکالمه می‌شویم، گرچه این مکالمه بین یک تا پنج دقیقه به طول می انجامد، اما ممکن است بر اثر کلام مثبت یا منفی او، تا مدت‌ها ذهن ما درگیر این مکالمه باشد و حتی بتواند مسیر زندگی ما را تغیر بدهد. یا بتواند ما را از خطر و زیانی باز‌دارد یا ما را به دردسر بیندازد و روی احوال ما تاثیر بگذارد.
حال تصور کنید که این مکالمه دارای هدف و مسیر مشخصی است، ولی تکنیک برقرار کردن ارتباط، بسیار متفاوت و روش‌های گوناگونی دارد که نیاز به فکر، تجربه و علم دارد. چراکه در این مکالمه، تصمیم به ارائه خدمت یا کالایی را دارید که بتواند شما و مشتری‌های شما را به یک سود برساند. همچنین بتواند مشتری را به یک دوست برای شما تبدیل کند، که بعد از خرید از شما، بیزینس شما را به دوستان و اطرافیانش معرفی کند. پس اولین برخورد بسیار مهم بوده و مهمترین تاثیر را روی کسب وکار شما دارد. به همین دلیل است که در بیزینس کوچینگ دیدار اول با مشتری را همچون کلید طلایی در جذی مشتری می دانند.
چگونه در اولین برخورد با مشتری تاثیرگذار باشیم؟!
به بازار هدفتان فکر کنید و مشتری‌های خود را آنالیز کنید. در ذهن خود به چند سوال مفید پاسخ بدهید. شما صاحب چه بیزینسی هستید؟ با کدام قشر از جامعه در ارتباط هستید؟ جنسیت مشتری شما چیست؟ چه سن و سالی دارند؟ محصول یا خدمات شما از لحاظ قیمت، به کدام قشر از جامعه مربوط است؟
با پرسیدن اینگونه سوال‌ها از خود، می‌توانید بررسی کنید که مشتری شما انتظار چه نوع رفتاری را از شما دارد. ولی اگر بخواهیم فارغ از این مباحث به موضوع نگاه کنیم، باید اصول بسیار مهم را در نظر بگیریم. اصول ریشه‌ای که در لحظه اول مربوط به شخصیت شماست: این اصول بر یک چرخه سوار است که هریک به دیگری مرتبط است و شما برای موفقت در کسب‌و‌کار در اولین برخورد با مشتری آن را رعایت کنید.
1-اعتماد به نفس داشتن:
زمانی که شما به خودشناسی درست رسیده باشید و به کاری که انجام می‌دهید ایمان داشته باشید، رفتار درستی را در پیش می‌گیرید. خودشناسی اولین گام برای رسیدن به موفقیت در هر کسب‌و‌کار است.
2-قدرت کلام:
شنیده‌اید که می‌گویند با کلمات می‌شود آدم کشت؟! گوش و چشم انسان مهمترین ورودی‌های جسم هستند که عمیق‌ترین تاثیر‌ها را روی ما می‌گذارند. قدرت و نفوذ کلام از اعتماد به نفس و داشتن اطلاعات نشات می‌گیرد. وقتی به ایمان و اعتماد کافی نسبت به خود و کارتان دست یافتید، حال می‌توانید به نفوذ کلام برسید. برای رسیدن به نفوذ کلام چند پیشنهاد به شما می‌دهم:
- کتاب‌های مفید را با صدای بلند بخوانید، طوری که گویی در حال کنفرانس دادن هستید.
- ویدئوهای مربوط به این حوزه را ببینید.
- تصور کنید یک سمینار برگزار کرده‌اید که شما باید گوینده باشید و محصول یا خدمات خود را پرزنت کنید، یک مشتری یا یک جمعیت را تصور کنید که شنونده حرف‌های شما هستند. با آنها صحبت کنید و با اعتماد به نفس کامل، متن پرزنتتان را ارائه دهید. (این کار باعث می‌شود، استرس و هیجان از بین برود، و لحظه‌ای که با مشتری مواجه می‌شوید آسوده باشید، چون قبلا برای آن لحظه آماده شده‌اید.)
3-تحقیق، پژوهش و داشتن اطلاعات عمیق از کسب‌و‌کار:
عقاید ما از اطلاعات ما نشات می‌گیرد، هرچقدر که اطلاعات بیشتری از بیزینس خود داشته باشید، حرف‌های بیشتر و تاثیرگذارتری برای گفتن دارید، و هدفمند‌‌تر صحبت می‌کنید. همین امر باعث می‌شود که چالش شما برای موارد ۵و ۶و ٧ برطرف شود. در واقع اولین برخورد با مشتری داشتن اطلاعات کافی، تمام صحبت‌های شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد و روی تمامی موارد تاثیر مستقیم دارد.
4-خوش رویی:
در کسب‌و‌کار‌های سنتی یک مثالی بین مردم رایج است که می‌گویند، آدم به روی باز کسی میره نه به در باز، لبخند و خوش رفتاری؛ به مشتری احساس امنیت می‌دهد که بتواند راحت و درست تصمیم بگیرد. حسی که در اولین برخورد به مشتری القا می‌کنید مهم است، نباید احساس کند که شما قصد فروش به او را دارید. بلکه باید کاری کنید که احساس کند، خودش شما را برای خرید انتخاب نموده است و با این عمل او شخص پیروز این معامله است. باید دلسوزانه رفتار کنید. معمولا مشتری‌هایی که رفتار خوب از شما می‌بینند، سفره دلشان را پیش شما باز می‌کنند و چالش‌های ذهنیشان را برای شما بازگو می‌کنند. ببینید شرایط چطور است؟ می‌توانید کمکی بکنید؟ حتی یک کمک کوچک، درنگ نکنید!
5-زبان بدن:
مطالعه زبان بدن (body language) کمک می‌کند که بتوانید رفتار مشتری خود را آنالیز کرده و تا حدود زیادی بفهمید که در ذهن او چه می‌گذرد. مبحث زبان بدن بسیار عمیق است و هرچه بیشتر درباره آن بخوانید می‌توانید هوشمندانه‌تر عمل کنید. از اصلی‌ترین جزئیات زبان بدن میتوان به این موارد اشاره کرد:
- ارتباط چشمی
- حالت ایستادن
- حالت دست دادن
- حالت دست‌ها در حین مذاکره
- تکان دادن پاها
زبان بدن؛ علم بسیار عمیقی است، که نمی‌شود تمامی مباحث آن را در یک مقاله گنجاند. برای درک بیشتر می‌توانید به مقاله زبان بدن مراجعه نمایید.
مورد بعدی که باید به بررسی آن بپردازیم، تن صدا است.
6-کنترل فرکانس صدا:
همانطور که قبل‌تر گفته شد، چشم و گوش، دو عامل اصلی ورودی اطلاعات به مغز انسان است. گوش، امواج صوتی که دریافت می‌کند را آنالیز می‌کند و پیام را به درستی انتقال می دهد؛ مثلا کم یا زیاد بودن صدا، آرام و شمرده یا تند و سریع بودن. هریک حاوی یک نوع پیام است که اگر این نوسانات را طبق هدف خود، به صورت سینوسی انتقال دهید، یعنی بدانید چه‌زمانی با‌صدای بلند و چه‌زمانی با صدای ملایم، کجا دلسوزانه و کجا محکم و راسخ صحبت کنید، روی برنده بودن شما در این جلسه بسیار تاثیرگذار خواهد بود.
7-کنترل هیجانات:
مشتری مثل یک متخصص است، بدون اینکه بخواهد یا علمی داشته باشد، رفتار شمارا آنالیز کرده و به شما امتیاز می‌دهد و تصمیم می‌گیرد که از شما خرید کند یا خیر. این سیستم آنالیز کاملا ناخودآگاه است. حتی برای خود شما هم پیش آمده که در حال خرید از شخصی باشید که تازه‌کار است و وقتی با مشتری صحبت می‌کند، صدایش میلرزد، استرس دارد، بر روی کلماتی که جاری می شود هیچ تسلطی ندارد، تند و سریع صحبت می‌کند، نگاهش به سرعت می‌چرخد؛ تمام این علائم، نشان دهنده این است که این شخص، تخصص و مهارت کافی، اعتماد به نفس، نفوذ کلام و کنترل روی هیجانات ندارد و همه این‌ها از نداشتن اطلاعات نشات می‌گیرد، و بدی موضوع این است که، مشتری که هیچ علمی از روانشناسی و فروش ندارد هم متوجه عدم تسلط این شخص می شود و فرآیند فروش را با مشکل مواجه می‌کند.
8-خالی کردن ذهن مشتری:
شما باید بتوانید ذهن مشتری را آماده کنید که برای دقایقی، مسائل و مشکلاتش را فراموش کند و به صحبت‌های شما گوش بدهد. باید از او سوالاتی که اندکی شخصی است بپرسید، او را به چالش بکشید. مثلا اینکه شغلش چیست؟ در حد چند جمله از بهترین تجربیاتی که اخیرا داشته بازگو کند و ذهنش درگیر موارد مثبت و خوب باشد تا بتواند از همنشینی با شما لذت ببرد و از صحبت‌های شما تاثیر بگیرد.
آکادمی مواساتی با برگزاری دوره های کوچینگ غیر حضوری آماده است تا شما را با بهترین و مهمترین روش‌های فروش و جذب مشتری آشنا کند. شما می‌توانید با کلیک بر روی آکادمی مواساتی دوره های تهیه شده توسط دکتر مهدی مواساتی را مشاهده و دوره مورد نظر خود را خریداری نمایید.
نکات مهم در اولین برخورد با مشتری:
اگر مشتری را ملاقات می‌کنید، این نکات را رعایت کنید:
- به موقع سرقرار خود حاضر شوید.
- لباس رسمی و خوب بپوشید و از رنگ‌های تاثیرگذار استفاده کنید.
- قبل از حضور، به اندازه کافی اطلاعات داشته باشید و آمادگی لازم را کسب کنید.
- اجازه ندهید چالش‌های ذهنی و مسائلتان، روی فرکانسی که انتقال می‌دهید تاثیر منفی بگذارد. با خوشرویی و انرژی خوب حاضر شوید.
- از عطر ملایم، اکسسوری و لباس‌هایی استفاده کنید که راحت باشد و به شما اعتماد به نفس بدهد.
- روی کلام خود کار کنید و استرس را کنار بگذارید.
- در موضع قدرت بنشینید ولی با متانت صحبت کنید.
- درباره کسب وکارتان، به راحتی و شفافیت، و با اشتیاق صحبت کنید.
- شنونده خوبی باشید.
- حواستان به زبان بدنتان باشد.
- اجازه بدهید مشتری از نیازهایش صحبت کند و به شما اطلاعات بدهد.
- برای اینکه یک مشتری وفادار برای خود جذب بکنید، از مواردی صحبت کنید که مخاطبتان دوست دارد بشنود.
- اجازه ندهید بحثتان از چارچوب موضوع دور شود.
- بدون تملق و صمیمانه از نقاط عطف و ویژگی‌های خوب مخاطبتان تعریف و تمجید کنید و فضای جلسه را شاد و پرانرژی کنید.
- به خودتان اعتماد داشته باشید، شما به اندازه کافی قدرتمند هستید.
اشتباه‌های رایج در اولین برخورد با مشتری:
این اشتباهات می‌تواند نقش حیاتی در عدم موفقیت فرآیند فروش شما داشته باشد:
- خشک و بی‌روح بودن فضای جلسه
- عدم تعامل با مشتری، به مشتری اجازه صحبت و تعامل ندادن.
- بیش از حد راجع به محصول و خدمات صحبت کردن.
- منعطف نبودن در شنیدن انتقادات.
- عدم مدیریت هیجان و عدم پاسخ منطقی در انتقادات مشتری.
- تملق، تعریف و تمجید از مشتری به دروغ، طوری که متوجه بشود که شما صرفا از او تعریف می‌کنید که او را به دام بیندازید.
- صادق نبودن و وعده دروغ به مشتری دادن.
- بی‌اهمیت بودن شما نسبت به مشکل و چالش ذهنی مشتری.
- عدم آمادگی شما برای پاسخ به هر سوالی که مربوط به کارتان است.
- در آخر هم، بالا بردن انتظارات مشتری و عدم توانایی در برآورده کردن انتظارات.
نتیجه گیری:
مشتری یک وجدان بیدار است. بدون اینکه بفهمد، تمامی رفتار‌های شما را ریز به ریز بررسی می‌کند و در ذهنش به نتیجه می‌رسد که آیا شما فرد منصف، قابل اعتماد و درست برای این معامله هستید یا خیر!
بهترین کاری که می‌توانید بکنید این است که خود واقعیتان باشید و اگر می‌خواهید از این خود واقعی نتیجه بگیرید، به فکر ارتقا شخصیت خود باشید. روانشناسی فردی، روانشناسی رنگ، شناخت تیپ‌های شخصیتی، علم زبان بدن، ارتقا EQ(هوش هیجانی)، ارتباط سازی درست، کلام نافذ، ارتباط چشمی درست، مواردی است که یک فروشنده موفق، باید درباره آنها بداند و روی این موارد تسلط داشته باشد.